Возвраты и разрешение споров

Не отправляйте повторный платёж. Дублирующий перевод почти всегда усложняет разбор: две операции на одну заявку приходится сопоставлять вручную, и это дольше, чем исходная проблема.

Откройте страницу заявки и посмотрите статус — ссылка на неё сохраняется в браузере и в адресной строке, поэтому заявка не теряется при обновлении страницы. Затем напишите в поддержку и укажите номер заявки: без него обращение будут искать дольше.

• Ошибка в реквизитах получателя, если выплата ещё не проведена.
• Оплата после истечения таймера заявки — операция сопоставляется вручную.
• Сумма, отличающаяся от указанной в заявке, — пересчитывается или возвращается.
• Несогласие с решением оператора — решение пересматривает человек.

• Перевод криптовалюты в неверную сеть. Транзакция исполнена в другом блокчейне; отменить её не может ни обменник, ни сама сеть.
• Перевод на чужой адрес, если адрес был указан вами. Проверка формата в форме не подтверждает принадлежность адреса.
• Перевод без обязательного Memo или Destination Tag — в отдельных случаях восстановление возможно, но не гарантировано и зависит от получателя.

Именно поэтому на страницах направлений и в разделе о безопасности так много внимания уделено проверке сети и адреса: это единственный момент, когда ошибку ещё можно предотвратить.

До 15 минут — выдача реквизитов после создания заявки. До 20 минут — решение оператора после того, как вы отметили оплату. Если эти сроки нарушены, это повод написать в поддержку.

Через форму на странице контактов или в Telegram поддержки. В обращении укажите: номер заявки, дату и время операции, сумму, направление и что именно пошло не так. Приложите подтверждение платежа или хеш транзакции.

Никогда не сообщайте seed-фразу, приватный ключ или пароли — они не нужны ни для одной операции и ни для одного разбора.

Заявка истекла, а я уже оплатил. Что делать?

Не отправляйте повторный платёж и не создавайте новую заявку на ту же сумму. Напишите в поддержку, укажите номер истёкшей заявки и приложите подтверждение перевода: операция видна на стороне сервиса, и её сопоставят с заявкой вручную.

Я отправил криптовалюту не в той сети. Можно вернуть?

В большинстве случаев нет. Перевод в другую сеть — это исполненная транзакция в другом блокчейне, и ни обменник, ни сеть отменить её не могут. Напишите в поддержку: если средства технически восстановимы, мы честно скажем, что для этого нужно, и с какой вероятностью это сработает. Обещать возврат заранее мы не будем.

Я ошибся в реквизитах получателя. Успею исправить?

Зависит от стадии. Пока выплата не проведена, реквизиты обычно можно поправить — напишите в поддержку сразу, указав номер заявки. После выплаты изменить получателя нельзя.

Оператор отклонил заявку. Почему и что дальше?

Причина отклонения показывается на странице заявки. Чаще всего это несовпадение плательщика с заявителем, сумма, отличающаяся от указанной, оплата несколькими платежами или результат AML/KYT-проверки. Если вы не согласны с решением, напишите в поддержку с номером заявки — решение пересматривается человеком.

Сколько ждать ответа по спорной заявке?

Обращение принимается сразу, а срок разбора зависит от того, нужно ли запрашивать данные у банка или платёжного партнёра. Мы не называем универсальный срок, которого не сможем придерживаться: по каждому обращению вам сообщат, что именно выясняется и чего мы ждём.